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Dans le cadre de la certification de l’EFS Lorraine Champagne, une enquête de satisfaction client est menée en 2004 et 2005 par les services de distribution et assurance qualité. L’objectif était de recueillir l’avis des prescripteurs de produits sanguins de tous les établissements de la région sur les prestations apportées : l’ac-cueil téléphonique, la qualité des distributions, le conseil transfusionnel et les réclamations éventuelles.

Méthode

Un questionnaire déjà exploité par une autre région EFS est envoyé aux 750 principaux prescripteurs de 65 établissements de santé.

Résultat

Le taux de réponse est de 14,6 % (8,6 % à 30 %). Le CHU, premier prescripteur de la région, a un taux de 10,9 %.

Discussion

Le faible retour met en évidence la difficulté du monde médical à s’approprier les outils proposés par les qualiticiens. Différentes hypothèses peuvent être avancées : mauvaise préparation ou opposition des cliniciens à l’appro-che qualité, excès de demandes d’informations diverses. Ce faible taux traduit le retard pris par l’hôpital en matière de certification. La satisfaction globale notée 8/10 par les cliniciens renvoie à notre propre satisfaction. Cette participation pondère le crédit accordé aux réponses obtenues qui sont souvent celles attendues. Dans 60 % des cas seules les questions à choix multiples sont cochées ; les réponses aux questions ouvertes sont très informatives mais sont peu représentatives. Comment intégrer aux résultats les rares réponses très agressives ?

Conclusion

A coté des plans d’actions mis en place sur la base des remarques, l’analyse débouche sur plusieurs questions : Le questionnaire est-il le bon outil ? Est-il bien construit ? Le médecin est-il le bon interlocuteur ? Quelle est la représentativité des répondeurs ? Cette semi-réus-site doit nous inciter à affiner les outils et modalités de l’écoute client.

GONDREXON G., GUILLEMIN C., GRANDMONTAGNE A., PAULY F., DRUI P., SALVATORE A., LY M.C., TINARD X., COURRIER P.L., SCHNEIDER T.

EFS Lorraine Champagne.